Những bài học đắt giá từ CEO của Zappos, Tony Hsieh.

Ngày 27/11/2020, một con người truyền cảm hứng đã ra đi.

Tony Hsieh có thể đã nghỉ hưu từ rất sớm với thương vụ LinkExchange mà ông đã bán cho Microsoft với giá 265 triệu đô la vào năm 1998 nhưng không, Tony vẫn tiếp tục với Zappos vào năm 2009. Ông đã tạo dựng tên tuổi nhờ sự khôn ngoan, cách ông đối xử với cả nhân viên và khách hàng của mình bằng sự đồng cảm.

Tony chính là nguồn cảm hứng cho những người sống với một mục đích cụ thể và của cả VAGENT (nơi mà tất cả mọi người đều như một gia đình).

Với Hsieh ““Bài học lớn nhất (và khó nhất) mà tôi học được trong đời là thế giới bên ngoài chỉ là sự phản ánh của thế giới bên trong.”, cũng chính vì thế mà anh đã tạo nên Zappos, thứ phản ánh ngược lại những gì bên trong anh, những thứ mà bất cứ Entrepreneur nào cũng nên tìm hiểu khi startup, nó có thể kể đến ở 4 điểm chính sau:

1. Cân bằng ba điểm mấu chốt: Lợi nhuận, Đam mê, Mục đích.

Đối với Hsieh, Zappos không chỉ hướng đến lợi nhuận. Anh ấy kiên định tập trung vào ba điểm mấu chốt là niềm đam mê, lợi nhuậnmục đích. Ngoài việc tạo ra một doanh nghiệp bền vững về tài chính Hsieh cũng quan tâm đến niềm đam mê và mục đích của công việc kinh doanh.

“Zappos là một công ty dịch vụ khách hàng chỉ bán giày”. – Tony đã từng nói thế.

Đối với Hsieh, đó không chỉ là những khẩu hiệu kiểu marketing. Ba điều này được chuyển thành linh hồn trong dịch vụ khách hàng, được thể hiện rõ nét qua slogan của công ty “Free shipping. Both way”, nó không chỉ là miễn phí giao hàng hai chiều như người ta đọc được, mà linh hồn chính là cam kết của Zappos, rằng nếu có bất cứ lỗi gì, bạn cứ thoải mái trả lại, bởi vì chúng tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà chúng tôi đang cung cấp.

Chỉ có Zappos mới cử một đại diện dịch vụ khách hàng giao hoa cho một khách hàng có mẹ đã qua đời và chẳng có công ty bán giầy nào dành 8 giờ để nói chuyện với một khách hàng, nhưng công ty của Tony Hsieh đã làm. Điều này đã tạo ra những khách hàng trung thành với 75% đơn đặt hàng của Zappos đến từ những khách hàng cũ.

2. Văn hóa công ty là tất cả.

Hsieh tin chắc rằng nếu không có văn hóa công ty phù hợp thì doanh nghiệp không thể thành công.

“Ưu tiên số một của chúng tôi là văn hóa công ty. Toàn bộ niềm tin của chúng tôi là nếu bạn hiểu đúng văn hóa, hầu hết những thứ khác như cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc xây dựng một thương hiệu sẽ diễn ra một cách tự nhiên. ”

Một ví dụ nhỏ về cách tiếp cận triệt để của họ đối với văn hóa công ty là việc họ sẽ trả tiền để nhân viên nghỉ việc. Việc này là một bài học lớn và cho thấy Zappos nghiêm túc trong việc lấp đầy tổ chức của mình bằng những người có đam mê và mục đích rõ ràng.

Vì vậy, khi Zappos thuê nhân viên mới, sau thời gian đào tạo bốn tuần được trả lương đầy đủ, Zappos sẽ đưa ra “đề nghị” “Nếu bạn nghỉ việc hôm nay, chúng tôi sẽ trả cho bạn số thời gian bạn đã làm việc, ngoài ra chúng tôi sẽ tặng bạn 1.000 đô la tiền thưởng.” Zappos thực sự trả tiền cho nhân viên mới  để họ nghỉ việc! Nói một cách đơn giản, họ muốn những người muốn ở đó chứ họ không muốn một người chỉ cần một công việc để làm. Một giải pháp rất mới trong vấn đề tuyển dụng và tìm kiếm ứng viên phù họp với văn hóa công ty !

3. Trao quyền tự chủ cho nhân viên.

Không giống như các nhà bán lẻ trực tuyến khác, Zappos là người tiên phong trong dịch vụ điện thoại của họ. Họ dán số hotline của mình ở khắp mọi nơi để khách hàng có thể gọi. Điều đặc biệt ở đây là các nhân viên của call-center có quyền tự chủ làm bất cứ điều gì họ cho là phù hợp để khiến khách hàng hài lòng.

Quyền tự chủ này hiếm có trong bất kỳ doanh nghiệp nào nhưng ở Zappos, các nhân viên không có kịch bản, không có giới hạn thời gian của các cuộc gọi, không có chuyện làm việc như một cái máy được lập trình sẵn.

Việc trao quyền tự chủ cho nhân viên là điều cơ bản trong việc tạo ra sự hài lòng của nhân viên và trong trường hợp của Zappos, điều này đã dẫn đến dịch vụ khách hàng đáng kinh ngạc.

4. Công việc không bao giờ là tất cả.

Trong cuốn tự truyện “Delivering Happiness” Hsieh đã nói về kì nghỉ ở Mt. Kilimanjaro rằng anh ấy đã suýt phải hủy bỏ kỳ nghỉ của mình, nhưng mọi thứ ở nơi làm việc đã được anh thu xếp. Kết quả là, chuyến đi đã mang lại cho anh nguồn năng lượng mới để đổ vào công việc kinh doanh và nhắc nhở anh rằng công việc không phải là phần quan trọng nhất của cuộc sống.

Đây là một bài học cần thiết cho những người khởi nghiệp, họ dễ dàng bị cuốn vào công việc và cảm thấy nó bao trùm tất cả.

Nhưng, đừng bao giờ quên những bài học quan trọng khi Tony Hsieh ra đi, một lời nhắc nhở kịp thời rằng cuộc sống là vô cùng ngắn ngủi và có thể đi sớm hơn chúng ta nghĩ. Đừng bao giờ quên cuộc sống của bạn ngoài công việc, nó còn có mục đích khác, niềm đam mê đam mê khác, những mối quan hệ và vô số những thứ tốt đẹp khác để chúng ta hướng đến.

Tạm biệt Tony.